Для чего нужна CRM?
Три года тому назад я уже писал про модуль CRM в Odoo, но дальше эту тему не развивал (ну почти). Сейчас же я хочу вам рассказать про то как можно управлять взаимоотношениями с клиентами в последних версиях Odoo. Так как Odoo – это все таки ERP-система, мне хотелось бы немного (совсем чуть-чуть) затронуть и другие смежные модули: учет, проекты, события, хелп-деск и другие и таким образом продемонстрировать как работает система в комплексе. Если вы задумываетесь о комплексной автоматизации, а не только работы отдела продаж – эта статья будет вам интересна, если еще не задумывались, то вполне возможно, что задумаетесь :)
Итак, для начала давайте определим для чего компании внедряют у себя CRM-систему.
Customer Relationship Management (CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». За этими словами скрывается программное обеспечение, которое призвано улучшить бизнес-процессы в компании и сделать взаимодействие с клиентами проще и удобнее для обеих сторон. Другими словами, бизнес получает возможность держать под рукой данные покупателей, тем самым увеличивая качество сервиса и лояльность своих клиентов. А она может довольно существенно влиять на прибыльность бизнеса.
CRM-система предназначена для предоставления компании и ее сотрудникам информации о клиенте, включая как входящую, так и исходящую. Входящая информация относится к всей информации, известной компании о клиенте, а исходящая – к рекомендациям или конкретным поручениям для сотрудников о дальнейших действиях в отношении клиента.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые основаны на опыте таких систем, как SFA (автоматизация продаж), SMS (система продаж и маркетинга) и CSS (система поддержки клиентов), позволяют компаниям устанавливать долгосрочные и многоканальные связи с целевой аудиторией. Они могут отслеживать и хранить всю историю развития клиентских или партнерских отношений, а также осуществлять централизованное управление и контроль на любом этапе продаж.
Однако работа CRM-системы не ограничивается только сферой продаж. Ее возможность воздействовать на качественную обратную связь клиента не только с конкретным сотрудником, но и с компанией в целом, дает отличную возможность для построения эффективной работы клиентоориентированного маркетинга, что является важным фактором успешности любой компании.
CRM-система должна решать следующие задачи:
- Группировка и типологизация сведений – контактная информация, данные клиента как покупателя, перечень приобретенным клиентом товаров, сведения о звонках клиенту и разговорах с ним
- Создание клиентских карточек
- Повышение эффективности работы сотрудников
- Автоматизация действий системы
На рынке сейчас есть великое множество CRM-систем, каждая из которых позиционирует себя как уникальную и призванную решить те проблемы которые есть у бизнеса в плане управления взаимоотношениями с клиентами.
Наличие в компании такой системы действительно улучшает работу отдела продаж, но в тоже время другие подразделения компании остаются за бортом и вынуждены использовать другой софт для выполнения своих задач (бухгалтерия использует продукты компании 1С, отдел кадров – Hurma HR CRM, а финансовый директор – Google sheet). Пока бизнес небольшой с этим можно жить, но со временем качество управления будет понижаться и в какой-то момент руководство начнем смотреть в сторону более комплексных решений, таких как ERP-системы.
Переход на другое решение всех сотрудников компании – процесс весьма болезненный, и причина неудачного внедрения как правила лежит не в плоскости решения, а в плоскости пользователей, которые уже имеют некоторые привычки, которые появились вследствие работы в другом программном обеспечении. Говорить сейчас о методологии внедрении ERP-систем я не буду, просто мне хотелось бы еще раз акцентировать внимание на этом вопросе.
Модуль CRM в ERP Odoo
Odoo содержит в себе полноценный модуль CRM, который тесно связан с другими модулями системы:
- модулем “Контакты” – этот модуль пронизывает всю систему и весьма тесно связан с модулем CRM. Карточка контакта аккумулирует в себе информацию обо всех активностях с этим контактом;
- модулями семейства “Маркетинг” – именно маркетинговые активности служать источником лидов для CRM. В Odoo также есть возможность регистрировать лиды из социальных сетей. Также инструменты этого модуля можно использовать для рассылок (e-mail, смс, мессенджеры);
- модулем “Продажи” – после того как лид превратился в сделку и прошелся по воронке продаж ему делают коммерческое предложение, которое после подтверждения превращается в Заказ продаж. Модуль Продаж уже тесно связан с модулем “Склад” и “Учет”;
- модулем “События” – регистрация лидов которые захотели принять участие в мероприятиях организуемых компанией и/или мероприятиях в которых принимали участие сотрудники компании;
- модулем “Helpdesk“ через который могут поступать запросы от клиентов уже после продажи им товаров/услуг. Odoo также имеет в своем арсенале модули для регистрации жалоб клиентов;
- модулем “Website” – лиды могут поступать из форм размещенных на сайте. Также из сайта могут поступать оформленные заказы клиентов, которые сразу будут попадать в модуль “Продажи” и такие заказы тоже нужно обрабатывать и связываться с клиентом по разным вопросам;
- модулем “Проекты” работа с лидами может занимать достаточно много времени и сотрудникам иногда может потребоваться фиксировать время потраченное на работу с конкретным лидом (время сотрудника – это деньги). Также этот модуль можно использовать для постановки задач сотрудникам с установления дедлайнов;
- модулем “Опросы” – проведение опросов и регистрация их результатов.
Как видите связей достаточно много и модуль CRM это такая себе входная точка для потенциального клиента в системе, который затем может перетекать в другие модули. Давайте же проследим этот путь и особенно детально я рассмотрю участок от регистрации лида до его доведения до продажи – все таки тема этой статьи модуль CRM :)
Итак, что у нас есть в базовом модуле CRM (я для скриншотов буду использовать английский язык интерфейса, сама же система мультиязычная и для конкретного пользователя можно установить свой язык интерфейса).
Здесь у нас есть возможность перейти в базу лидов (пункт меню Leads), которые могут попадать в систему разными способами: создавать вручную, из форм на веб-сайтах, из форм в социальных сетях, импортироваться, из событий и т.д.
Сама карточка лида имеет следующий вид:
В последней версии Odoo добавила возможность добавлять на эту форму свои кастомные поля (поле Add a Property) без помощи разработчика или задействования Odoo Studio (которая доступна в Enterprise). Еще бы мне хотелось сакцентировать ваше внимание на отдельном блоке полей “Marketing” где фиксируется источник откуда пришел лид (UTM-метки).
После того как лид квалифицирован он либо помечается проигранным, либо конвертируется в сделку.
При конвертации в сделку мы можем:
- создать новую сделку или объеденить с уже существующей;
- указать менеджера, который будет работать с данной сделкой;
- указать команду продаж;
- указать, что делать с клиентом: создать нового, связать с существующим в базе или вообще не свзяывать с контактом.
После создания сделки мы можем ее двигать по воронке продаж. Ее этапы мы можем редактировать под себя. По каждую команду продаж мы можем создавать свою воронку продаж.
Из самой сделки (та в принципе из любого объекта в системе) мы можем планировать разнообразные активности (типы которых мы можем создавать в отдельном пункте меню – Activiy Types).
При выборе типа активности “Встреча” будет создаваться событие в календаре сотрудника.
Сделка по мере продвижения по воронке продаж может либо отвалиться (в таком случаем мы помечаем ее как програнную и указываем причину) либо может получить статус “Выигранная” и на ее основании может быть сформировано коммерческое предложение, с которыми мы можем работать в модуле CRM. После того как коммерческое предложение переходить в статус “Заказ продаж” оно получает соответствующий статус. Такие коммерческие и предложения и заказы мы можем найти и в модуле “Продажи” – тут эта информация дублируется. Из заказа продаж мы можем сформировать документ реализации (инвойс), который в учете уже зафиксирует задолженность клиента перед нами.
Работа с задолженностями
Продать что-то клиенту это конечно хорошо, но с него еще желательно получить деньги за реализованный продукт (только в таком случае сделка может считаться полностью закрытой). Тут мы уже плавно переходим в модуль “Учет”.
В учете фиксируется сумма задолженности и ожидаемая дата ее погашения. Если клиент до этой даты нам не заплатит, такая задолженность переходит в разряд просроченой и с ней надо начинать работать.
Для того, чтобы узнать сумму просроченной задолженности менеджеру не обязательно обращаться в бухгалтерию, он может просто зайти в карточку контакта и увидеть какая ситуация с данным клиентом.
а перейдя по смарт-кнопке можно увидеть из чего состоит данная задолженность.
Odoo может автоматически обрабатывать такие задолженности и отправлять клиенту на его электронную почту напоминания о необходимости оплатить задолженность по заданному шаблону.
Автоматизация создания активностей (и не только)
Теперь переходим к весьма интересному функционалу. Odoo содержит в себе возможность производить настройки автоматического поведения системы при наступлении в ней определенных событий. Например, при передвижении сделки на определенный этап, на определенного пользователя может создаваться активность либо если сделка переходит в статус “Проиграна” на руководителя отдела продаж может отправлятся уведомление.
Для того чтобы у нас появилась такая возможность в системе должен быть установлен модуль base_automation. После установки модуля следует зайти в технические настройки и создать там нового автоматическое действие.
Например вот такая настройка нам о говорит о том, что когда мы передвигаем сделки по воронке продаж со стадии “Proposition” на “Подписание договора” на ответственного менеджера должна создаваться активность “Звонок” через два дня после смены стадии.
Автоматизировать можно не только создание активностей, но и другие виды поведения системы: она может отправлять электронные письма или смс по шаблону, исполнять определенный python код, назначать на объект подписчиков и т.д. Тут главное проявить фантазию.
Дополнительные модуля
Выше я рассмотрел базовый функционал системы (который практически одинаков в enterprise и community версиях системы). Его может хватать для небольшой компании, но как показывает практика пользователи хотят большего и тут нам на помощь приходить appstore Odoo, в котором есть модуля на любой вкус.
Телефония
На данный момент есть большое количество интеграций с такими сервисами и мне бы тут хотелось выделить модули Александра Комарова которые ориентированы на отечественный рынок. Уже есть интеграции с Zadarma, Ringostat, Binotel, Kyivstar и т.д. У других разработчиков можно найти интеграции с Asterisk, Phonet и прочими (лучше уточнять у интегратора какие у него есть интеграции так как не все они выкладываются в Appstore – это в принципе справедливо и для разработок в других направлениях).
Социальные сети
Социальные сети сейчас активно используются для генерации лидов и в этом направлении есть большое количество модулей. Например известный разработчик модулей Pragmatic на Odoo предагает нам целую россыпь модулей на эту тему. Например вот этот модуль – pragtech_crm_facebook_leads позволяет получать лиды с форм в фейсбуке, а вот этот – pragtech_crm_instagram_leads – с инстаграмма. Есть похожие решения и у отечественных компаний интеграторов Odoo.
Мессенджеры
Очень популярным запросом есть интеграция с мессенджерами. В appstore есть интеграции с телеграмом, whatsapp, viber. Тут хотелось бы выделить разработки компании Kitworks, единственное что лучше у них уточнять наличие той или иной интеграции, так как не все есть на сайте. Кроме того для массовой рассылки сообщений можно воспользоваться существующими для этого сервисами, например ТурбоСМС (модуль- kw_mass_mailing_sms_turbosms_viber).
Сервисы доставки
После оформления заказа клиента его нужно ему доставить. Тут тоже нет недостатка в модулях. Есть интеграции с Новой почтой, Укрпочтой, DHL, DPD, UPS и прочими. Наверное самым популярным (та ладно – самым популярным) есть сервис “Новая почта”, интеграция с ним есть практически у любого украинского интегратора Odoo (и тут снова рекомендую компанию Kitworks и ее модуль delivery_novaposhta – .что-то часто я их рекомендую, ну наверное потому, что компания хорошая).
Целеполагание
Заработная плата сотрудников отдела продаж очень часто зависит от достижения определенных показателей. Odoo содержить в себе родной модуль gamification, который позволяет ставить цели сотрудникам и отслеживать их достижения (надо будет на него написать отдельный обзор). Кроме того в appstore eсть модули на эту тему. Например модуль kpi_scorecard позволяет ставить разнообразные KPI и отслеживать их достижение. Единственный минус этих модулей – они достаточно сложны в настройке.
А что дальше?
Итак первая продажа оформлена, но это только начало вашего пути с клиентом и компания должна удерживать его максимально долго и делать повторные продажи. А для этого вы должны про себя постоянно и ненавязчиво про себя напоминать. Делать это компания может с помощью различных рассылок (по почте, смс или в мессенджеры). Odoo содержит в себе возможность делать такие активности (про это я писал чуть выше). Компания может проводить среди клиентов разного рода опросы (все вы же видели такие письма) – тут нам поможет модуль “Опросы”, который будет сохранять их результаты прямо в системе.
У клиента могут возникать разнообразные вопросы связанные с приобретенным продуктом компании. Тут мы можем например предоставить клиенту доступ в личный кабинет из которого он такие вопросы будет задавать, а мы их будем получать в модуле HelpDesk (про него я уже писал вот здесь).
Также вы можете активно задействовать модуль “Проекты” для постановки задач сотрудникам и отслеживания их выполнения. Его же мы можем использовать для ведения проекта клиента и информировать его о его статусе (особенно это актуально будет для сервисных компаний).
Подытожим
Выстраивание взаимоотношений с клиентам процесс не простой и требует много времени и ресурсов. ODOO содержит в себе множество инструментов, которые могут вам помочь облегчить этот процесс и его автоматизировать.
Основным тут есть модуль управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) который позволяет собирать и хранить всю информацию о клиентах, включая контактные данные, историю взаимодействий, запросы и жалобы. Кроме того, система позволяет анализировать данные, отслеживать сделки и мониторить работу отдела продаж.
Однако управление взаимоотношениями с клиентами не ограничивается только работой отдела продаж. ODOO также предоставляет инструменты для управления обращениями клиентов в отдел технической поддержки, автоматической отправки электронных писем, создания и отправки счетов и многое другое.
В целом, управление взаимоотношениями с клиентами в ERP ODOO помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи, автоматизируя и оптимизируя процессы работы с клиентами.
Источник: Блог Антона Пискуна
